Apple เริ่มทดสอบระบบ Live Notes บันทึกการสนทนาลูกค้าระหว่างรับบริการที่ Genius Bar

Apple นำร่องฟีเจอร์ Live Notes ใช้ AI ช่วยถอดความและสรุปข้อมูลการซ่อมที่ Genius Bar

Apple กำลังทดสอบระบบ AI ใหม่ภายใต้ชื่อ Live Notes สำหรับใช้งานที่แผนกสนับสนุนทางเทคนิค หรือ Genius Bar ในร้าน Apple Store บางสาขา โดยระบบดังกล่าวได้รับการออกแบบมาเพื่อบันทึก ถอดความ และสรุปการสนทนาระหว่างพนักงานและลูกค้าที่เข้ามารับบริการ จุดประสงค์หลักคือเพื่อช่วยให้พนักงานสามารถจดจ่อกับการให้บริการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์บันทึกข้อมูลการซ่อมด้วยตนเอง

ระบบ Live Notes จะทำงานบน iPad ของพนักงาน โดยมีเงื่อนไขและกลไกการทำงานที่สำคัญดังนี้

• การขออนุญาตก่อนเริ่มใช้งาน: ระบบจะทำงานได้ก็ต่อเมื่อทั้งพนักงานและลูกค้าให้ความยินยอม (Opt-in) ก่อนเริ่มการสนทนา หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งปฏิเสธ จะไม่มีการบันทึกเสียงเกิดขึ้น
• การประมวลผลและการจัดเก็บ: เสียงสนทนาจะถูกส่งผ่านระบบ AI เพื่อสร้างข้อความถอดความและบทสรุป จากนั้นข้อความเหล่านี้จะถูกแนบเข้ากับไฟล์บันทึกการซ่อมในระบบภายในของ Apple
• การตรวจสอบและแก้ไข: พนักงานสามารถตรวจสอบและแก้ไขข้อความที่ AI สรุปขึ้นมาได้ ก่อนที่จะกดบันทึกข้อมูลลงในระบบ
• มาตรการด้านความเป็นส่วนตัว: Apple ระบุว่าไฟล์เสียงต้นฉบับจะไม่มีการถูกจัดเก็บไว้ นอกจากนี้ ผู้จัดการหรือหัวหน้างานจะไม่สามารถเข้าถึงบทสรุปการสนทนาเหล่านี้ได้

แม้ว่าระบบดังกล่าวจะถูกระบุว่าเป็นเครื่องมือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ก็สร้างความกังวลให้กับพนักงานบางส่วน โดยพนักงานมีความกังวลว่าในอนาคต ข้อมูลบทสนทนาเหล่านี้อาจถูกนำไปใช้เป็นส่วนหนึ่งในการประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือใช้เพื่อตรวจสอบการทำงานของพนักงาน (Performance reviews) แม้ว่าในระยะนำร่องนี้จะยังมีมาตรการป้องกันการเข้าถึงข้อมูลจากระดับบริหารก็ตาม

ปัจจุบัน ฟีเจอร์ Live Notes ยังคงเป็นเพียงโครงการนำร่องในร้านค้าจำนวนจำกัด และไม่ได้เป็นการบังคับใช้งาน โดยรายงานจาก Mark Gurman แห่ง Bloomberg ระบุว่า ยังไม่มีความชัดเจนว่า Apple มีแผนที่จะขยายการทดสอบนี้ไปยังสาขาอื่นๆ ทำให้เป็นระบบภาคบังคับ หรือปรับเปลี่ยนเงื่อนไขการนำข้อมูลไปใช้งานในอนาคตหรือไม่

ที่มา: 9to5Mac